Pierwszy i najważniejszy krok w procesie sprzedaży to określenie potrzeb klienta. Powiesz – banał. Tak, ale bez tego żadne następne kroki nie zaistnieją. Jeśli nie wiesz, czego oczekuje klient, jesteś jak dziecko we mgle, krążysz, ale nie trafiasz do celu. Lata pracy nad moim modelem IMPROsprzedaży uzmysłowiły mi, że w praktyce nieliczni sprzedawcy są w stanie właściwie zdiagnozować potrzebę klienta.

Nawet jeśli sprzedawca ma umiejętność empatycznego słuchania, której wagę tak często podkreślam, i umie przyjąć perspektywę patrzenia klienta, wyłuskanie prawdziwej potrzeby nie musi być wcale łatwe. Dzieje się tak, dlatego że czasem sam klient nie ma jasności, czego potrzebuje, a jego oczekiwania są ogólne lub mgliste. Jeśli byłeś kiedykolwiek w takiej sytuacji, to wiesz, że trudno jest doprowadzić do satysfakcjonującej dla obu stron transakcji.

Jakie zatem zadawać pytania, żeby pomóc klientowi zdefiniować maksymalnie konkretnie potrzebę?

Podpowiem Ci takie:

  • Na czym klient chce się skupić?
  • Na czym mu zależy?
  • Co uważa za ważne?
  • Jaki będzie pierwszy znak, że posuwa się do przodu, co celu?
  • Co powinno się stać, by klient zaobserwował realną zmianę?
  • Co powinno się stać, żeby inni dostrzegli tę zmianę lub rozwiązanie problemu?

 

Od lat prowadzę zespoły sprzedawców lub pomagam takim zespołom rozwijać się i doświadczenie pokazuje mi, że nowoczesne techniki sprzedaży to nieustanne poszukiwania nowych, lepszych dróg rozpoznawania potrzeb klientów.

Pewnie wiesz, że ludzie mają dwie motywacje, gdy podejmują decyzje: chcą uniknąć bólu lub sprawić sobie przyjemność. Gdy sprzedawca wie, co naprawdę jest ważne dla klienta, będzie mógł przedstawić swoją ofertę w kontekście jego potrzeb. Nie tyle chodzi o to, by przedstawić klientowi katalog licznych korzyści, ile by dobrze skierować uwagę na to, co jest dla niego kluczowe – uniknięcie bólu  lub doznanie przyjemność.

Słuchaj aktywnie, słuchaj empatycznie tego, co mówi klient. Skupiaj się na rozmowie, nawet jeśli prowadzisz ją przez telefon i klient Cię nie widzi. To naprawdę czuć, dopytuj, doprecyzowuj, co chce przekazać. Nowoczesne techniki sprzedaży opierają się na umiejętności słuchania. To lepsze niż interpretowanie słów klienta i projektowanie na niego swoich poglądów o jego potrzebach.

Joanna Gdaniec