Słuchanie to klucz do wartościowej, partnerskiej relacji z klientem, opartej na współpracy. Jeśli jako sprzedawca nie usłyszysz, co ma do powiedzenia klient, nigdy nie zrozumiesz, jakie są jego potrzeby i oczekiwania. Jeśli nie będziesz ich znał, nie wniesiesz wartości w jego życie i prawdopodobnie nigdy nie doprowadzisz do transakcji.

Menedżerom, liderom, sprzedawcom, którym pomagam w rozwoju, powtarzam to, co teraz Tobie: techniki sprzedaży mogą być najlepsze, ale podstawą jest aktywne słuchanie klientów. Sama stosuję to od lat. Czasem, gdy ludzie mnie pytają, co robię, odpowiadam: praktykuję empatyczne, aktywne słuchanie.

To słuchanie powoduje, że klient czuje się doceniony i szanowny. Gdy słuchasz z intencją usłyszenia, niczego nie zakładaj z góry i nie oceniaj. Pamiętaj o trzech kluczowych elementach empatycznego słuchania.

Po pierwsze – uważność. Gdy rozmawiasz z klientem, niech ta rozmowa będzie w tym momencie najważniejsza. Wyłącz telefon, nie patrz w komputer. Koncentruj się na tym, co mówi klient i wspieraj kontakt podczas całej rozmowy. Nawet jeśli rozmawiasz przez telefon i klient Cię nie widzi, czuje, czy jesteś zaangażowany i skupiony na nim.

Po drugie – precyzja. Czekaj, aż klient wypowie się do końca, dopiero wtedy wyraź swoje zdanie lub zadaj pytanie. Nie oceniaj tego, co usłyszysz od rozmówcy. Nie przerywaj. Często zdarzy się tak, że klient sam odpowie na pytania, które Ci się nasuną. Dopytuj, czy dobrze zrozumiałeś.

Po trzecie – reagowanie. Zadawaj pytania otwarte. Powtarzaj sformułowania klienta, by upewnić się, że się rozumiecie. Będzie to też sygnał, że jesteś uważnym i zaangażowanym słuchaczem, któremu nic nie umyka. Dawaj do zrozumienia, jak ważne jest dla Ciebie to, co mówi klient.

Joanna Gdaniec