O co w tym chodzi? Często to słyszę. To wzór na IMPROsprzedaż, mój model wykorzystujący improwizację, która umożliwia nawiązanie prawdziwej relacji z klientem. Dzięki improwizacji możesz podążać za potrzebami klienta, możesz być spontaniczny, możesz elastycznie reagować.

Nazbyt często w praktyce takie podejście zastępują jednak manuale i skrypty. Ja mówię im: nie.

Zgodzisz się, że skrypty nie sprawdzają się? Przecież nigdy nie da się przewidzieć wszystkich scenariuszy. Każdy klient jest inny, ma inne potrzeby, inne oczekiwania. Możesz je usłyszeć, możesz je zidentyfikować i za nimi podążać, ale do tego potrzebna jest elastyczność i improwizacja. Improwizacja – z której czerpią nowoczesne techniki sprzedaży – to sztuka korzystania z tego, co już masz – wiedzy, umiejętności, doświadczeń – w taki sposób, by służyło to budowaniu kontaktu z klientem, opartego na zaufaniu.

Ta główna zasada sprawdza się w zasadzie w każdym obszarze komunikacji między ludźmi. Tam, gdzie dochodzi do wymiany dóbr, usług, idei, mamy do czynienia ze sprzedażą. W tym sensie wszyscy jesteśmy sprzedawcami. Komunikacja polega na wymianie ofert, akceptowaniu ich lub odrzucaniu. Widzisz to?

Gdy jako sprzedawca podejmujesz działania z chęcią usłyszenia oferty, porzucasz swoją perspektywę i przyjmujesz perspektywę klienta, jego punkt widzenia. Jednak by to zrobić, musisz klienta słuchać. Empatyczne, aktywne słuchanie to jeden z filarów technik sprzedażowych opartych na improwizacji. To wtedy, gdy słuchamy, poznajemy swojego rozmówcę, jego świat i jego potrzeby.

Punkt pierwszy, najważniejszy – musisz chcieć usłyszeć. To czuć. Zapewniam Cię, że Twoje nastawienie będzie wyczuwalne dla rozmówcy. Przetestuj to choćby dziś wieczorem, w domu. Empatyczny słuchacz daje drugiej stronie przestrzeń do wypowiedzenia się i słucha bez oczekiwań. Wtedy okazuje się, że to, co wydaje się być obiekcjami klienta, tak naprawdę jest jego zawoalowaną ofertą. Nie ma tutaj mowy o przezwyciężaniu obiekcji, bo nie ma walki między sprzedawcą a klientem. Jest za to współpraca.

Drugi kluczowy element, obok empatycznego, aktywnego słuchania, to myślenie o możliwych rozwiązaniach. Myśl, co masz dostępne tu i teraz i jak możesz to wykorzystać w tych, a nie innych okolicznościach. Stosuj technikę „tak i …” – przyjmuj to, co usłyszałeś od klienta i na tym buduj swoją ofertę. Kreowana według zasad improwizacji relacja z klientem jest partnerska. Przyświeca jej chęć porozumienia, dzięki któremu i Ty i Twój klient możecie czuć się wygrani. Jeszcze raz zatem IMPROsprzedaż stawia na współpracę zamiast rywalizacji.

Nie ma rzecz jasna improwizacji bez elementu niepewności. I tak ma być, bo to właśnie przesądza o autentyczności kontaktu. Zachęcam do tego, by nie bać się ryzykować i oddać kontrolę. Ryzyko to zejście z utartych torów, a bez tego nie zaistnieje żadna zmiana, więc gdy chcesz osiągnąć więcej, znaleźć się w innym miejscu niż do tej pory, musisz odważyć się na ryzyko. Podobnie jest z oddaniem kontroli, nie wiesz, gdzie to Cię zaprowadzi, ale na pewno będzie to miejsce, do którego sam byś nie trafił, czy rozwiązanie, na które sam byś nie wpadł.

Jesteś gotowy na IMPROsprzedaż?

Joanna Gdaniec