Izabela Bochen – Pawlik

#hrsession #minutes #leadership #hr #konflikty

HR Session Minutes – biuletyn poruszający zagadnienia z obszaru zarządzania kapitałem ludzkim. Przeczytaj artykuły tworzone przez ekspertów Momentum Way, dzięki którym zyskasz przewagę w postaci wiedzy gotowej do zastosowania w praktyce. Dowiedz się, w jaki sposób budować swoją markę jako HR i zostań prawdziwym sparing partnerem dla menedżerów w swojej organizacji.

• Na jakie główne kategorie możemy podzielić konflikty wewnątrz organizacji?
• Dlaczego klarowne komunikowanie systemu wartości organizacji jest kluczowe?
• Jak rozpoznać rozwijający się konflikt wewnątrz zespołu i nie doprowadzić do jego eskalacji?

Tematy zdecydowanie wpisujące się w kanon „evergreenów” – przeczytaj obserwacje Izabeli i zobacz jak rozwiązywała podobne wyzwania w trakcie swojej kariery.

/czas lektury – 8 minut/

Kilka dni temu, wspólnie z zarządem i działem HR szybko rosnącej organizacji opracowywaliśmy strategię na warsztaty dla team liderów, których celem jest zachowanie dotychczasowej, przyjaznej kultury organizacyjnej. Firma, wraz z potężnym wzrostem jaki notuje, chce zachować klimat swobody w działaniu, kreatywności i otwartej komunikacji, jaki panował w niej od początków jej istnienia i doprowadził do wysokiej i stabilnej pozycji na rynku.

To rzadkie, kiedy liderzy podejmują działanie, zanim pojawią się problemy.
A w sytuacji, kiedy firma w krótkim czasie zwielokrotnia liczbę zatrudnienia, przyjmuje pracowników z innych, często z dużych i nieco „zepsutych” organizacji, o problemy nie trudno. Napływ nowych pracowników wraz z ich schematami myślenia i działania, rozlicznymi doświadczeniami, typami osobowości i przekonaniami, co do tego, jak powinno być, to najlepsze paliwo dla rodzących się konfliktów.

Większości liderów w takich sytuacjach brakuje przenikliwości. Koncentracja na wyzwaniach organizacyjnych, operacyjnych, wynikach i celach biznesowych jest tak duża, że wydaje się, że samo zatrudnienie ludzi wystarczy, żeby przybliżyć firmę do upragnionego wzrostu. Tymczasem w wielu zespołach, pozostawionych samym sobie, zaczyna się robić nerwowo. Początkowo są drobne spięcia o temperaturę klimatyzacji, ustawienie biurek, zbyt głośne rozmowy i nie wiadomo kiedy, z zespołu zaczynają odchodzić ludzie, nierzadko Ci, na których firmie najbardziej zależało.

Mamy konflikt!

Jeśli czytasz nadal ten artykuł domyślam się, że taki scenariusz może być Ci znany. Możliwe też, że widzisz ogniska zapalne konfliktów w Twoim zespole, a może jest i tak, że właśnie z Twojego zespołu, czy firmy odszedł cenny pracownik. Niewykluczone jest i to, że uruchomiłam nieco Twoją przenikliwość i chcesz takiej sytuacji uniknąć. Pozwól więc, że podzielę się z Tobą moimi doświadczeniami i sposobami radzenia sobie z konfliktem.

Konflikt to przede wszystkim rezultat.

Często organizacje, które dostrzegają, że w ich zespołach dzieje się coś złego, zaczynają szukać recepty na konkretne zachowania, albo chcą leczyć z tych zachowań poszczególnych członków zespołów. Zatrudniają trenera, psychologa lub coacha, który dokonuje oceny sytuacji i wskazuje trzy narzędzia do regularnego stosowania. Jeśli te nie skutkują, podaje trzy kolejne. Jeśli dobrze pójdzie po kilku (do kilkunastu) tygodniach ludzie znoszą siedzenie biurko w biurko ze swoim „kolegą” z pracy w temperaturze 21 stopni i wszyscy są szczęśliwi.

Czy aby na pewno?

To trochę tak, jakbyśmy poszli z wysypką do lekarza. On uznałby to za konkretny jej rodzaj, wypisał maść i nakazał stosować trzy razy dziennie przez dwa tygodnie. Po dwóch tygodniach wypisuje inną, więc smarujemy i czekamy na zanik świądu i pieczenia. I nawet często taki stan osiągamy. Tyle, że po kilku tygodniach, czy miesiącach spokoju, zaczynają nam wypadać włosy, jesteśmy senni i apatyczni, albo brakuje nam siły, żeby przeskoczyć kałużę. Dzieje się tak dlatego, że lekarz zadziałał miejscowo, zamiast zająć się źródłem problemu i popatrzeć na Twój organizm holistycznie, jako zbiór procesów biologicznych.

Tak samo jest z konfliktem. Samo jego występowanie to tylko sygnał, że w naszym organizmie, czyli w naszej organizacji lub jednostce występują zaburzenia w jej poprawnym funkcjonowaniu.
Kłopot w tym, że konflikt to podstępna choroba, która lubi się szybko rozprzestrzeniać i często wymaga działań na wielu frontach równocześnie.
Takie połączenie medycyny tradycyjnej z naturalną, a nawet i rytuały szamana mogą być czasem pomocne 🙂

4 główne rodzaje konfliktów

Zanim wymienię owe rodzaje, chcę zaznaczyć, że nie zaczerpnęłam ich z żadnych oficjalnych źródeł, nie będę również udowadniać ich występowania podpierając się badaniami naukowców z Uniwersytetu Stanford. To zbiór moich własnych przemyśleń, doświadczeń i praktyk, jako lidera i trenera. Wynik moich osobistych badań, jakie prowadzę w trakcie wdrażanych przeze mnie procesów zmian w organizacjach, oraz metod radzenia sobie z nimi, jakie stosuję jako wciąż praktykujący lider.

Konflikt wartości

Kiedyś, jako młody, mało przenikliwy lider miałam w zespole pracownika, którego uznawałam za najbardziej mi przychylnego i pomocnego. Zawsze się ze mną zgadzał, przyklaskiwał nowym inicjatywom i chętnie brał na siebie dodatkowe zadania. Jakież było moje zdziwienie, kiedy podczas analizy rozliczeń natrafiłam na niczym nieuzasadnione koszty, które nie były ze mną konsultowane, a źródło tych kosztów, było mówiąc wprost wątpliwe.

Po krótkim dochodzeniu okazało się, że mój „faworyt” jest nieuczciwy. Rozstaliśmy się natychmiast. Krótko po tym odkryłam, że reszta zespołu miała świadomość nieuczciwości swojego kolegi i niemą niezgodę na jego postępowanie. Ale dopiero z czasem dotarło do mnie jak bardzo destrukcyjnie wpłynęło to na morale i zaangażowanie innych członków zespołu.

Konflikt wartości nie musi objawiać się w postaci otwartej pyskówki, czasem jest widoczny w poziomie zaangażowania innych członków zespołu. Konflikt wartości jest jedynym konfliktem, którego nie można rozwiązać. On oznacza albo jego akceptację, albo rozstanie z pracownikiem. Nie ma innej opcji.

Mamy konflikt wartości! I co teraz?

Przede wszystkim należy zrobić wszystko, żeby do niego nie dopuścić, czyli nie zatrudnić do zespołu osoby, co do której istnieje podejrzenie, że ma inne wartości, niż te, z którymi identyfikujesz się Ty jako lider. Jeśli w Twojej organizacji jest zestaw wartości, sprawdź na ile się pod nimi podpisujecie, Ty i Twój zespół. Wypracujcie też swoje unikalne wartości jako zespół. Podkreślaj te wartości tak często, jak jest to możliwe np. podczas delegowania zadań, czy udzielania informacji zwrotnej. Ich zapisanie nie wystarczy, Twój zespół musi tymi wartościami żyć!

Konflikt polityczny

Nie bez kozery przytoczyłam wcześniej przykład temperatury klimatyzacji. I nie, nie ma to związku z panującymi obecnie upałami. Podczas warsztatów z efektywności zespołowej, które prowadziłam dla jednej z dużych firm produkcyjnych, pojawił się właśnie taki oto wątek. Pan chciał na 18 stopni, Pani na 22. Nie, 20 stopni nie wchodziło w grę. Doszło do tego, że szefowa zespołu postawiła ściankę między obiema stronami konfliktu, która to ścianka miała rozdzielić skłóconych współpracowników i zażegnać konflikt.

I rzeczywiście kwestia temperatury zeszła na dalszy plan, ale zaraz za tym poszły kolejne o otwarte lub zamknięte okno, zbyt głośne rozmowy, nietaktowne uwagi. Prowodyrem tych nieporozumień był zawsze Pan. Dodam, że ów jegomość był najlepszym sprzedawcą w zespole, realizował 40% sprzedaży całego działu i choć był wobec wszystkich niemiły i impertynencki, wszyscy starali się go znosić, a w szczególności jego przełożona, w której interesie leżała obrona wyników sprzedażowych.

Konflikt polityczny, to taki, który dotyczy wszystkiego innego, tylko nie pracy. Ten rodzaj konfliktu ma najczęściej charakter otwarty.
Ludzie nie kryją się ze swoją niechęcią do innych współpracowników. Wciągają w niego innych członków zespołu, plotkują, obmawiają, obrzucają się wzajemnie oskarżeniami. Nie są gotowi na rozejm.

Mamy konflikt polityczny! I co teraz?

Zacznij od podstaw, czyli od zasad. Wprowadzenie zasad funkcjonowania zespołu to pierwszy krok do zażegnania konfliktów politycznych. Jeśli określisz jakich postaw i zachowań oczekujesz, a jakich nie akceptujesz, a następnie określisz, jakie konsekwencje wiążą się z nieprzestrzeganiem tych zasad, może się okazać, że konflikty polityczne wygasną, bo członkowie Twojego zespołu zrozumieją, że zasady tej gry ustalasz Ty, jako jego lider i w razie czego jesteś gotów wręczyć czerwoną kartkę. Wymaga to jednak z Twojej strony klarowności i przede wszystkim żelaznej konsekwencji.

Konflikt przekonań

Czasem jednak się okazuje, że wprowadzenie zasad i stosowanie konsekwencji nie przynosi oczekiwanych rezultatów. Miałam okazję prowadzić dość nietypowe warsztaty dla liderów dużego, ponad sześćdziesięcioosobowego działu księgowego, który musiał działać w absolutnej synergii. Obieg dokumentów był ściśle określony, nie mogło być mowy o opóźnieniach w dziale audytów, bo to oznaczałoby opóźnienia w dziale sprawozdań, a te z kolei oznaczałyby kary wynikające z regulacji.

Jeden zespół był zależny od terminowości poprzedniego. Opóźnienie choćby jednego pracownika, oznaczało opóźnienia i kary dla całej firmy. Poważna sprawa. I nietrudno się domyślić, że opóźnienia się zdarzały i to najczęściej u tych samych osób. Ani zasady, ani idące za nimi konsekwencje nie skutkowały. Dotyczyły one zawsze tych samych kilku osób, co ciekawe, takich, których kompetencje i merytoryka były oceniane na najwyższym możliwym poziomie. Na uwagi pracownicy reagowali nerwowo, najczęściej stosując całą, długą listę powodów, bądź wymówek.

Konflikt przekonań, to sytuacja, w której mamy pewien rozdźwięk. Co do zasady pracownik wywiązuje się ze swoich obowiązków, ma wysokie kompetencje, ale jego zachowania, bądź postawy pomimo uwag, nie ulegają zmianie. Jeśli wykluczyliśmy konflikt wartości i nie mamy do czynienia z konfliktem politycznym, jest duże prawdopodobieństwo, że mamy do czynienia z konfliktem przekonań. Czyli ktoś ma przekonanie, że takie postępowanie jest słuszne, albo wydaje mu się, że inaczej nie można, „nie da się”.

Mamy konflikt przekonań! I co teraz?

Przekonania to suma naszych doświadczeń i wynikająca z tego ocena naszego potencjału. Jeśli jest w Twoim zespole handlowiec, który nigdy nie przekroczył 110% planu, to zapewne ma on przekonanie, że to jest niemożliwe. Tak też ocenia swój potencjał i podświadomie tylko taki potencjał realizuje. Najczęściej działając według starego, dobrze mu znanego i utartego schematu. Aby ten schemat zmienić, należy najpierw mu ten schemat uświadomić, a następnie zachęcić do zmiany działania. Inne działanie, to inny rezultat. Inny rezultat, to nowe doświadczenie i nowe przekonanie. Proste? No nie do końca, bo to jest proces i regularna praca z ludzkim potencjałem. I Twoja praca nad umiejętnościami coachingowymi.

Konflikt wewnętrzny

Jest też jednak i tak, że zgadzamy się co do wartości, mamy zasady, których pracownicy przestrzegają, pracujemy regularnie z ich potencjałem i nadal coś nie gra. Jestem pewna, że w Waszych zespołach są pracownicy, którzy wykonują swoją pracę na tyle, żeby ich nie zwolnić, częściej widujecie ich w kuchni obok ekspresu do kawy, albo na papierosie przed wejściem do biura. Oni za specjalnie się nie udzielają, z nikim nie kumplują. Nigdy nie rekomendują nikogo do pracy, niechętnie współpracują, są dość tajemniczy i wycofani.

Jak mierzyć HR? Jak mierzyć przywództwo?

Budowa zaangażowania poprzez sport

Czym jest komunikacja?

Connecting People – czyli czego możesz nauczyć się od liderów Nokii

Jeśli masz przed oczami takiego pracownika, to masz przed oczami człowieka, który jest nieszczęśliwy. Przyczyn może być wiele. Problemy osobiste, brak poczucia spełnienia na tym stanowisku, czy z takim zakresem obowiązków, brak możliwości realizacji swojego potencjału, korzystania ze swoich mocnych stron i talentów, niesprzyjająca atmosfera w pracy, brak poczucia bezpieczeństwa, wypalenie zawodowe. I z pewnością nie wymieniłam tu wszystkich. W końcu mamy do czynienia z człowiekiem, który jest złożony w swej naturze.

Konflikt wewnętrzny po prostu się czuje. Czujesz, że ktoś się zwyczajnie męczy, a Ty męczysz się razem z nim. Nie widzisz w tej osobie radości, pasji, zaangażowania. Brakuje jej blasku, energii, a atmosfera wokół tej osoby jest ciężka, trudna do zniesienia, smutna. Masz poczucie, że mówisz, jak do ściany, mimo, że ta osoba Cię słucha i nawet wykonuje Twoje polecenia.

Mamy konflikt wewnętrzny! I co teraz?

Zacznij od szczerej rozmowy, w atmosferze bezpieczeństwa i zaufania. Niech celem tej rozmowy z Twojego punktu widzenia będzie chęć niesienia pomocy osobie, która jest z jakiegoś powodu nieszczęśliwa. Podziel się swoimi obserwacjami i z troską zapytaj, co możesz dla tej osoby zrobić. Czasem sama atencja i zauważenie drugiej osoby i jej wewnętrznego konfliktu może pozytywnie wpłynąć na jej postawy. W wielu przypadkach będzie potrzebne Twoje zaangażowanie. Praca z talentami, zmiana stanowiska albo godzin pracy. Czasem jednak może się okazać, że odkryjesz tak głęboką frustrację, że jedyne co możesz zrobić, to pozwolić tej osobie odejść i dać szansę na rozwój w innej organizacji.

Jeśli podejmiesz taką decyzję, miej na uwadze, że straciłeś właśnie człowieka i to jest jasny sygnał, że podjąłeś się rozwiązaniu konfliktów zbyt późno.

Na koniec zostawię Cię z następującą myślą:

Popatrz uważnie na swój zespół i zacznij rozwiązywać konflikty zanim się jeszcze pojawią.

Izabela Bochen-Pawlik

Czy podzielasz spostrzeżenia Izabeli dotyczące typów konfliktu i ich rozwiązywania?
Podziel się swoją opinią na grupie http://facebook.com/groups/hrjakobusinesspartner