Wszystko jest sprzedażą. Sprzedajemy wszystko i wszędzie: towary, usługi, produkty, informacje, kompetencje. W rozumieniu teatru improwizacji wszystko, co robią i mówią aktorzy podczas sceny, jest ofertą, a komunikacja między nimi polega właśnie na wymianie ofert oraz ich akceptowaniu.
Spośród wszystkich wyzwań, jakie stoją przed sprzedawcą, to właśnie sztuka empatycznego słuchania, a idąc krok dalej: sztuka aktywnego milczenia są tymi, które często decydują o sukcesie lub porażce w tym zawodzie.
Słyszenie jest rzeczą naturalną i dlatego wielu z nas niezwykle zaniedbało umiejętność słuchania.
Jeśli chcesz zarabiać w sprzedaży więcej niż dotychczas, musisz się nauczyć więcej niż do tej pory, a jeśli chcesz nauczyć się więcej niż do tej pory, musisz więcej słuchać! Nie możesz się uczyć mówiąc!
Już Arystoteles zauważył, że „mądrość jest nagrodą za to, że przez całe życie słuchałeś, zamiast mówić”. Tymczasem wielu sprzedawców cały czas uważa, że jeśli będzie mówić więcej – osiągnie więcej, a potem ma problem z dodzwonieniem się do swojego klienta na umówiony follow up. W ten sposób można stracić większość potencjalnych klientów i wiele lukratywnych transakcji. Kiedy mówisz, skupiasz się na sobie. Kiedy słuchasz, poznajesz swojego rozmówcę: jego plany, marzenia, wyzwania i potrzeby.
To proces słuchania, a nie mówienia, sprawia, że zaczynasz budować relację ze swoim klientem i masz szansę naprawdę mu pomóc.
Czym zatem jest to słuchanie?
Steve Shapiro, wybitny znawca tematyki empatycznego słuchania, wyjaśnia to w następujący sposób: „słuchanie to proces umysłowy, emocjonalny i duchowy, a nie techniczny czy fizjologiczny”.
Jednakże wiele osób skupia się na tym, aby słyszeć, a nie słuchać. Ta subtelna różnica pomiędzy słuchaniem a słyszeniem powoduje, że w procesie komunikacji pojawia się tak wiele „szumów”, nieporozumień i niedopowiedzeń.
Słyszenie nie wymaga udziału Twojej woli – słyszysz, czy tego chcesz, czy nie. Słuchanie to w 100% Twój wybór – to świadomy proces. Słyszenie nie wymaga zaangażowania. Słuchanie natomiast to decyzja o tym, że całkowicie koncentrujesz się na drugiej osobie, a co za tym idzie, wyzbywasz się ocen, interpretacji tego, co słyszysz, dajesz też swojemu rozmówcy prawo, aby myślał w sposób kompletnie inny niż Ty. Dla wielu z nas przeciwieństwem mówienia nie jest słuchanie, lecz czekanie na to, aby móc się wypowiedzieć.
Jest kilka działań, które możesz podjąć, aby wykształcić w sobie nawyk empatycznego słuchania. Oto pierwsze z nich:
1.Musisz chcieć usłyszeć.
Słuchanie to stan umysłu. Jeśli nie będziesz chciał słuchać, to techniki będą Ci tylko przeszkadzać, bo zamiast koncentrować się na słowach rozmówcy, będziesz (nawet podświadomie) zastanawiać się, jak dalej poprowadzić rozmowę, a to sprawi, że zaczniesz sobą i rozmówcą MANIPULOWAĆ. Natomiast jeśli naprawdę zechcesz usłyszeć to, co druga osoba ma Ci do powiedzenia, jeśli naprawdę będziesz chciał zobaczyć świat oczami swojego rozmówcy, to techniki, których się nauczysz, będą wzmacniać Twoją chęć słuchania.
Zakładam, że chcesz osiągnąć sukces w sprzedaży, Twoja chęć słuchania musi więc być autentyczna. Gdy Twoje intencje w trakcie prowadzenia rozmów handlowych będą prawdziwe, zadziwi Cię, jak wiele ludzie zechcą Ci o sobie opowiedzieć. Jeśli natomiast Twoje intencje nie będą autentyczne, poczujesz wyłącznie frustrację, bo rozmówca wiele Ci nie powie, a Ty się niczego nie dowiesz.
2.Słuchaj bez oczekiwania.
Nie nastawiaj się na efekt. Nie czekaj na to, co chcesz usłyszeć. Po prostu wsłuchaj się w to, co Twój klient naprawdę ma Ci do powiedzenia.
Chiński znak określający słuchanie składa się z 4 elementów. Są tam oczy, uszy, niepodzielna uwaga i serce.
Ucho – angażuje słuch i dzięki niemu słyszę, co do mnie mówisz.
Oko – widzę, jak do mnie mówisz.
Serce – czuję, co do mnie mówisz.
Pełna uwaga – skupiam się na Tobie w 100%. Jest dla mnie ważne to, co do mnie mówisz i kim jesteś.
Tak powinno się słuchać zdaniem ludzi z kręgu kultury Dalekiego Wschodu. Takie słuchanie na 4 poziomach tworzy więź pomiędzy rozmówcami, dzięki której można usłyszeć więcej. Prawdziwe znaczenie nie jest ukryte w słowach. Prawdziwe znaczenie ukryte jest w człowieku. Musisz więc podarować klientowi i sobie przestrzeń oraz czas, aby go usłyszeć. Gdybyś się na to odważył, więcej dowiedziałbyś się o kliencie, lepiej go rozumiał i czuł…
Natura dała nam dwoje uszu, dwoje oczu i jedne usta po to, abyśmy dwa razy więcej słuchali i widzieli niż mówili – to przesłanie Zenona z Kition jest myślą przewodnią, drogowskazem i jedną z najważniejszych zasad, na których opiera się teatr improwizacji. Ile mogłoby się zmienić w Twojej sprzedaży, gdyby ta zasada stała się jedną z najważniejszych również dla Ciebie? Kiedy zaczniesz słuchać w ten sposób, zauważysz, że to, co pozornie jest obiekcją, zazwyczaj jest niczym innym jak zawoalowaną potrzebą, która, wymaga, aby się nią zająć i tak naprawdę jest kluczem do Twojego Klienta.
Jeśli klient dzieli się z Tobą obiekcjami, to oznacza, że zbudowałeś z nim relacje, w której pojawia się zaufanie, dzięki któremu dzieli się on z Tobą czymś, co jest dla niego trudne. To zupełnie inne podejście niż „zbijanie” czy „zwalczanie obiekcji”, nieprawdaż. Aktywne słuchanie eliminuje element walki, wprowadza element współpracy, które często prowadzi do rozwiązań, na które sam sprzedawca bez udziału klienta nigdy by nie wpadł.
