Kiedyś jeden z dyrektorów wielkiej korporacji zadał mi pytanie: „Joanna, jeśli tak bardzo jesteś przeciwna skryptom sprzedażowym, to tak naprawdę, za czym Ty jesteś?”. Świetne pytanie! Jestem za improwizacją.
Improwizacja – to klucz do zbudowania prawdziwego kontaktu z klientem, a tym samym kod sprzedażowego sukcesu. Skrypty i scenariusze sprzedażowe nie działają! Skąd wiem? Bo gdyby działały, każdy handlowiec i telemarketer byłby dzisiaj milionerem! Nie da się przygotować uniwersalnego skryptu rozmowy, bo nie da się przewidzieć wszystkich potrzeb, problemów i reakcji klientów. Improwizując, podążasz za klientem, kreując wspólnie rozwiązania jego realnych potrzeb. Skupiasz się na treści, a nie na agendzie i kolejnych punktach manuala.
Współtworzysz prawdziwy proces, którego strukturą jest KONTAKT. Tego nie zrobi żaden skrypt. Improwizacja to sztuka, która – choć może wydawać Ci się to dziwne – ma swoje określone zasady. Jeśli tylko je poznasz i zastosujesz, mogą w istotny sposób zmienić Twoje rezultaty!
Musisz jednak wiedzieć, że improwizacja to nie wymyślanie czegoś z niczego, lecz korzystanie z zasobów, które już masz (wiedzy, umiejętności, nawyków, doświadczeń) w taki sposób, aby usprawnić komunikację pomiędzy Tobą a klientem.
Kiedy wszystko idzie gładko, klient działa według szablonu, nie ma powodów do obaw i niepokoju. Sprawy zaczynają się komplikować, kiedy klient zaczyna pytać i zachowywać się niestandardowo. Wtedy manual czy skrypt sprzedażowy okazuje się największą pułapką, odbiera bowiem umiejętność kreowania rozwiązań adekwatnych do zaistniałej sytuacji. Sprzedawca zaczyna tracić grunt pod nogami i do gry wkraczają emocje. A duże emocje nigdy nie są dobrym doradcą. Dlatego tak ważne w tym zawodzie jest to, aby umieć radzić sobie z najtrudniejszymi emocjami, nie ulegać im.
Kiedy je okiełznasz, będziesz w stanie zaangażować swój umysł w szukanie rozwiązań, które przyniosą korzyści zarówno Twojemu klientowi, jak i Tobie. Umiejętność improwizacji to również umiejętność pracy z emocjami w taki sposób, aby wspierały Cię w Twoich działaniach, uwalniając Twój potencjał.
Gdyby zabrać sprzedawcy wszelkie możliwe narzędzia pracy i pozostawić go bez niczego, nadal mógłby wykonywać swoją pracę z sukcesami. Podobnie w przypadku aktora teatru improwizacji. On również nie potrzebuje żadnych narzędzi, rekwizytów czy jakiegoś konkretnego miejsca, aby zagrać dobrą scenę. Dlaczego? Bo zarówno improwizator, jak i sprzedawca pracują sobą i jeśli swoje działania oprą na właściwych regułach, osiągną zamierzony cel.
Gdyby tak rozłożyć warsztat pracy improwizatora i sprzedawcy na czynniki pierwsze, okazałoby się, że mają ze sobą wiele wspólnego. Zarówno sprzedawca, jak i improwizator muszą zaprząc do swoich codziennych działań sporo odwagi. Sprzedawca codziennie kontaktuje się z nowymi osobami, aktor staje zwykle przed nieznaną publicznością. Obydwaj poddają swoje działania ocenie i opinii innych, a tym samym muszą umieć radzić sobie z obiekcjami i odrzuceniem.
Ich praca często wymaga nie tylko podejmowania błyskawicznych decyzji, ale również reagowania na nieoczekiwane sytuacje. Zarówno w teatrze improwizacji jak i w IMPROsprzedaży nie ma miejsca na pokonywanie obiekcji. Jest za to ogromna przestrzeń na akceptacje: innego punktu widzenia, innego sposobu myślenia. Improwizacja czerpie z różnorodności jako Szansy i opiera się na zasadzie Intencji: usłysz oferty.
W drugiej części przedstawię Ci kilka działań, które możesz podjąć, aby wykształcić w sobie nawyk empatycznego słuchania.
